(fk). "Eigentlich bin es gewöhnt mit Video- und Diaunterstützung zu arbeiten, aber heute muß ich pur reden", sagt Minoru Tominaga. Pur und ohne ein Blatt vor den Mund zu nehmen berichtet der japanische Unternehmensberater und Buchautor in gut verständlichem Deutsch während seines Vortrags beim elften Wirtschafts- und Informationstag, zu dem die Volksbanken des Landkreises ins Ballhaus Meyer in Zeven-Aspe eingeladen hatten.
Das Thema, zu dem der 57jährige, 1976 als Yamaha-Verkaufsleiter nach Deutschland gekommen, sprach, bot dem Wirtschaftskenner vielfach Gelegenheit, der zahlreich vertretenen Zuhörern einige Dinge deutlich vor Augen zu führen: Kundennähe in Deutschland. Im direkten Vergleich mit der Wirtschaft seiner asiatischen Heimat zeigte Tominaga zahlreiche, seiner Meinung nach unnötige, gleichwohl typisch deutsche Mißstände, speziell in Einzelhandels- und Dienstleistungsbranchen auf. Tominaga: "In Deutschland kriegen die Beschäftigten immer Druck von oben. Der Chef befiehlt, was die Angestellten besser machen sollen. Das läuft bei uns ganz anders - Stichwort Mitarbeitermotivation." Jeden Morgen vor der Arbeit setzen sich die Mitarbeiter fünf Minuten zusammen, und überlegen, wie sie an diesem Tag ihre Kunden begeistern können mit dem Erfolg daß mehr Zufriedenheit herrscht und mehr gekauft wird. Ganz nach dem Grundsatz von Tominagas ehemaligem Chef: No sale- no job. Tominaga hat vielfach festgestellt: "In Deutschland macht man vieles gründlicher. Da trifft man sich am Freitagabend und redet ein Thema drei Stunden lang tot." Der Japaner zu den Geschäftsöffnungszeiten: "Neulich wollte ich mittags in einer Bank etwas erledigen. Die war geschlossen." In Tominagas Heimat sind die Geldinstitute fast rund um die Uhr geöffnet. "Mittagspause ist okay, wenn trotzdem immer jemand vom Personal da ist", so ein Tip des Managers. Viele kleine Dinge werden in Japan recht unkompliziert erledigt: "Wenn ein Bankangestelter einen Kunden im Auto sitzen sieht, der sein Sparbuch in der Hand hält, läuft er raus, nimmt ihm das Dokument ab und erledigt die Sache. Der Kunde kann sofort weiterfahren. In Deutschland würde man erst einmal umständlich überlegen, wo man Kundenparkplätze bauen könnte." Ein Erlebnis des Japaners, das für sich spricht: "Neulich war ich an einem Sonntagmorgen um zehn Uhr in einem großen Einkaufscenter - alles voller Menschen, aber die Geschäfte hatten geschlossen. Am Montagmorgen um zehn: Alle Läden offen, aber keine Kunden. In Japan werden 80 Prozent der Autos und ein Großteil vieler teurer Waren an den Wochenende verkauft - da haben die Menschen Zeit, deutsche Geschäfte sind allerdings geschlossen oder nur zur Schau geöffnet. Ich weiß, daß Christen sonntags in die Kirche gehen - aber als ich an einem Sonntagmorgen in einer Kirche gewesen bin, habe ich auch niemanden angetroffen" Wenn in Japan ein Kunde eine neue Brille kauft, hat er sie nach nicht einmal einer Stunde auf der Nase: "Alle Teile werden just in time geliefert. In Deutschland muß erst groß bestellt werden, dann kommen die Gläser, und das Einschleifen dauert noch einmal mehrere Tag- just in Woche also; manchmal verstehe ich nicht, was hier passiert. Alles wird aufgeschrieben - Papier, Papier - ich glaube die Deutschen mögen Papier sehr gern." Apropos Papier: Auch für das "Kleingedruckte" auf der Rückseite von Verträgen hat Tominaga nichts übrig: "Da steht immer nur "Das ist verboten" - "Dies ist ausgeschlossen"..." Laut Tominaga gelte es vier wichtige Grundsätze zu beachten, um Kunden zufrieden zu stellen: Oberstes Gebot ist die Kundenbegeisterung. Es folgen Kundenzufriedenheit, Kundenannäherung und Kundenfreundlichkeit. "Viele Deutsche sagen: Die ersten drei Dinge können wir einfach nicht verwirklichen, aber die, Kundenfreundlichkeit, schon - die Kunden sollen freundlich sein, wenn sie bei uns etwas kaufen wollen." Minoru Tominaga zur Umtausch-Problematik: "Wenn man in Japan mit einer Ware unzufrieden ist, bekommt man mit Freude neue Ware, oder es gibt ohne Probleme das Geld zurück. Können Sie sich das in Deutschland vorstellen?"
