Immer lächeln, freundlich sein und die Ruhe bewahren: Eine Stewardess verrät, wie sie mit nervigen Fluggästen umgeht - und ob sie auch mal lästert.
Von wegen Saftschubse: Flugbegleitern wird sehr viel abverlangt. Sie beruhigen Gäste bei Turbulenzen, helfen beim Handgepäck und haben dabei stets ein Lächeln auf den Lippen. Sogar bei unhöflichen Fluggästen scheinen sie stets eine Engelsgeduld zu besitzen.
Doch fühlen sich Flugbegleiter immer so wohl? Und was reden sie eigentlich, wenn alle Gäste versorgt sind? Das verrät jetzt Nina Brunovskis aus Konstanz, Flight Attendant bei Swiss International Air Lines, im exklusiven Interview.
Auf Langstreckenflügen passiert ja so allerhand. Was war dein krassestes Erlebnis?
Nina Brunovskis: Glücklicherweise kann ich sagen, dass ich etwas wirklich schlimmes bisher nicht erlebt habe in der Zeit, in der ich fliege. Aber es gab viele positive Begegnungen mit netten Passagieren. Solche Begegnungen machen diesen Beruf immer wieder aufs Neue spannend und interessant. Langweilig wird es definitiv nie.
Wie hast du dich dabei gefühlt – und wie hast du dich gegenüber den Passagieren verhalten?
Brunovskis: Grundsätzlich wird professionelles Verhalten nach den Richtlinien von SWISS erwünscht. In der Ausbildung und den regelmäßigen Wiederholungskursen werden mögliche Situationen trainiert und Ratschläge gegeben. Nichtsdestotrotz ist es grundsätzlich gut einen kühlen Kopf zu bewahren, durchzuatmen und die Situation dann anzugehen.
Sind Turbulenzen immer so "harmlos", wenn Stewardessen beruhigen wollen?
Brunovskis: Es wird grundsätzlich zwischen verschiedenen Stufen von Turbulenzen unterschieden. Zu Beginn jeden Fluges erhalten wir Informationen von den Piloten, ob und welche Art von Turbulenzen uns wann erwarten könnten. Wir wissen dann, wie wir uns verhalten müssen. Wenn mich ein Passagier nach Turbulenzen fragt, antworte ich ehrlich und versuche zu erklären, was gerade passiert. Dies beruhigt die meisten relativ schnell. Sagt mir ein Passagier gleich zu Beginn, dass er Flugangst hat, achte ich besonders auf ihn. Frage immer wieder nach, ob alles in Ordnung ist. Dies wird meistens sehr dankbar angenommen.
Kennst du überhaupt noch Panik, wenn du zum Beispiel durch ein Gewitter fliegst?
Brunovskis: Panik oder Angst hatte ich noch nie beim Fliegen, weder als Passagier noch als Flugbegleiterin. Ich denke, ansonsten wäre ich wohl auch falsch in diesem Beruf.
Oftmals sieht man als Fluggast die Piloten gar nicht – Hand aufs Herz, wie viel Kontakt haben Stewardessen wirklich zum Cockpit?
Brunovskis: Bereits beim Briefing, welches vor jedem Flug stattfindet, lerne ich unsere Cockpit-Crew kennen. Während des Fluges sind Besuche in regelmäßigen Abständen aus sicherheitsrelevanten Gründen vorgeschrieben. Diese Aufgabe obliegt mir als ranghöchster Flugbegleiter "Maître de Cabine Europe", auch Purser genannt. Auf Langstrecke übernehmen dies unsere First Class Flight Attendants. Aber auch jeder andere von uns ist herzlich eingeladen, auf einen Besuch vorbeizuschauen.
Werdet ihr jedes Mal über jede Aktivität von den Piloten informiert?
Brunovskis: Die für die Kabine und den Flugverlauf wichtigen Informationen, zum Beispiel Ankunftszeit, Turbulenzen oder Anschlussflüge erhalten wir von der Cockpit-Crew bereits im Briefing, aber auch während des Fluges. Alle anderen für uns nicht relevanten Informationen bleiben dagegen im Cockpit.
Wenn etwas nicht stimmt oder sich die Piloten unsicher sind, sprechen sie mit euch darüber?
Brunovskis: Piloten haben Checklisten und Verfahren, nach denen sie arbeiten. Damit würden auch etwaige Unsicherheiten geklärt werden. Für uns in der Kabine gibt es ebenfalls Notfall-Verfahren, nach denen wir handeln müssen im Fall von unvorhergesehenen Situationen.
Fluggäste können manchmal ganz schön anstrengend sein – oder sogar richtig gehässig werden. Wo werdet ihr eure Wut los?
Brunovskis: Schlecht gelaunte Passagiere gibt es ab und an, jedoch darf man dies nicht persönlich nehmen. Oftmals sind vorher geschehene Ereignisse Anlass dafür, zum Beispiel Probleme am Flughafen oder ähnliches. Da ist dann manchmal der jeweilige Flight Attendant das nächste Ventil. Wichtig ist es, einen Ausgleich im Privatleben zu finden. Beispielsweise Sport oder ein anderes Hobby.
Gebt ihr einem Fluggast auch mal Kontra?
Brunovskis: Vieles prallt an der Uniform ab, sie dient sozusagen als Schutzschild. Sind jedoch bestimmte Grenzen überschritten oder es geht um sicherheitsrelevante Dinge, dann intervenieren wir.
Über was unterhalten sich eigentlich Stewardessen den Flug über? Gibt’s da auch mal Unterhaltungen über nervige Fluggäste?
Brunovskis: Wir unterhalten uns über alles Mögliche. Manchmal kennt man sich schon von vorherigen Flügen, dann sind es private Themen oder man plant was für den bevorstehenden Aufenthalt an der Destination. Natürlich tauscht man sich auch über Gäste aus, dies dient dann aber eher um alle ins gleiche Bild zu setzen, sollte es mal Probleme mit Passagieren geben. Damit einfach jeder die Situation kennt und sich dementsprechend verhält. Kollegen mit beispielsweise mehr Erfahrung können jüngeren Kollegen dann helfen und Rat geben.
Von Jasmin Pospiech
